Ilang taon na ang nakakalipas, ang mga patalastas sa trabaho ay puno ng mga parirala: "Naghahanap para sa isang sales manager kasama ang kanyang kliyente." Ngayon ang bilang ng mga nasabing ad ay nabawasan nang malaki. Ano ang dahilan nito? Malinaw na, ang isang tagapamahala na may basehan ng kanyang kliyente ay gastos sa kumpanya ng higit sa isang dalubhasa kanino magbibigay ang kumpanya ng isang base ng corporate client. Bilang karagdagan, ang pag-iwan sa kumpanya ng isang manager na nagtrabaho kasama ang kanyang base ay awtomatikong nangangahulugang "pag-alis" ng kanyang mga kliyente.
Kaya, ang kumpanya ay nagbibigay ng mga tagapamahala ng isang corporate client base upang gumana. Ano ang kinakailangan ng isang manager ng benta? Kinakailangan na mapanatili ang kasalukuyang base at magtrabaho upang mapalawak ito. Dapat ipasok ng manager ang impormasyon sa database tungkol sa mga kliyente, deal, nakaiskedyul na pagpupulong. Nangangahulugan ito na ang lahat ng mga contact na binuo ng manager ay mananatili sa kumpanya. Ano ang pakinabang sa manager? Nahaharap kami sa isang sikolohikal na hadlang - sa kabila ng pagtanggi ng demand para sa mga dalubhasa sa kanilang client base, ginusto ng mga tagapamahala na mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga kliyente sa kanilang mga talaarawan. Una, sa ganitong paraan ang isang personal na base ng kliyente ay nabuo, kung saan maaari kang magtrabaho sa hinaharap, at pangalawa, ang talaarawan ay "personal na puwang" ng manager, kung saan nakaimbak ang pinakamahalagang impormasyon. Paano mag-udyok sa isang manager na gumana nang mahusay sa isang base ng corporate client?
Mayroong isang opinyon na imposibleng ipatupad ang isang CRM system nang walang suporta ng pamamahala ng kumpanya. At, sa katunayan, kung ang mga benta lamang at ang dami ng pera na kinita nila ay lilitaw sa pagtatasa ng gawain ng mga empleyado, ang mga tagapamahala ay walang pagganyak na magtrabaho sa CRM system. Pagkatapos ng lahat, gayon pa man, walang susuriin kung sino at anong data ang napunan ng mga customer. Sa sitwasyong ito, tataas ang peligro na, bilang isang resulta, ang iyong base ng corporate client ay hindi magkakaroon ng napapanahong data, ang impormasyon sa pakikipag-ugnay ay maipapasok nang hindi tama o wala.
Pag-isipan natin ang tungkol sa kung ano ang eksaktong kailangang kontrolin sa gawain ng mga tagapamahala na may isang batayan ng kliyente? Kinakailangan upang matukoy ang minimum na hanay ng data na dapat ipasok ng manager sa system ng CRM ng kumpanya. Halimbawa, kung ang isang tagapamahala ay gumawa ng appointment sa isang kliyente, dapat maglaman ang database ng sumusunod: petsa ng pagpupulong, apelyido, unang pangalan ng kliyente at ang kanyang mga detalye sa pakikipag-ugnay, paksa ng pagpupulong at ang resulta nito. Kung ang data na ito ay magagamit, maaari mong kontrolin ang kasalukuyang pag-load ng manager, ang kalidad ng pagpuno ng data at ang resulta ng kanyang trabaho sa mga kliyente.
Kailangan mo ring maunawaan kung gaano karaming oras ang ginugugol ng isang manager sa pagtatrabaho sa isang CRM system. Kung ang isang manager ay gumugol ng kalahati ng kanyang araw na nagtatrabaho upang punan ang data, magkakaroon siya ng kaunting oras para sa kanyang agarang responsibilidad - mga benta. Iyon ay, kinakailangan upang gawing maginhawa ang pagtatrabaho sa base ng kliyente. Dapat payagan ka ng system ng CRM na mabilis na magsagawa ng madalas na operasyon. Halimbawa, kung ang isang empleyado ay nag-uulat sa bawat papasok na tawag sa telepono, maginhawa na gamitin ang listahan ng mga katayuan, kung saan pipili lang ng manager ang nais na halaga: "nadala sa trabaho", "nakumpleto", atbp. O kung ang tumatawag ay may maling numero, hindi mo dapat sayangin ang oras ng manager sa isang detalyadong ulat sa pagkakatulad ng mga numero ng telepono o ng sikolohikal na profile ng tumatawag. Kung ang impormasyon tungkol sa isang tawag sa telepono ay pumapasok sa iyong CRM system nang sapilitan, hindi alintana ang mga aksyon ng manager, kinakailangan na i-automate ang pagproseso ng impormasyong ito.
Mahalaga na ang data mula sa sistema ng CRM ay lilitaw sa mga ulat na pinag-aaralan ang gawain ng mga tagapamahala. Mas mabuti kung ang mga ulat ay awtomatikong nabuo sa mismong sistema ng CRM, at hindi sumasailalim sa mga pansamantalang pagsasaayos sa mga spreadsheet. Kung hindi ito posible, hindi bababa sa ang data sa ulat ay dapat na tumugma sa data ng CRM system. Sa kasong ito, malinaw sa manager na ang kanyang mga tagapagpahiwatig sa ulat ay direktang nakasalalay sa kalidad ng pagpapanatili ng client base.
Kapag ang isang manager ay tungkulin sa pagpuno ng data ng CRM system, kinakailangan upang ipakita kung bakit ito kinakailangan. Kung inobliga mo ang mga tagapamahala na ipasok ang impormasyon sa pakikipag-ugnay ng customer sa system ng CRM ng kumpanya, gamitin ito. Halimbawa, nagpasya ang isang kumpanya na abisuhan ang mga customer sa isang pagbebenta. Kung maling pinunan ng isang manager ang data ng customer at hindi makapagbigay ng isang listahan ng mga numero ng telepono o mga email address para sa pag-mail, kakailanganin niyang makipag-ugnay sa mga customer sa kanyang sarili, na naghahanap ng impormasyon sa pakikipag-ugnay sa mga talaarawan at kuwaderno. Pinakamahusay, pagkatapos gumastos ng isang tiyak na tagal ng oras, makayanan niya ang gawain. Ngunit, malamang, ang karamihan sa kanyang mga kliyente ay hindi malaman ang tungkol sa pagkakataon na kumita nang kumita ng kalakal.
Kung ang iyong mga tagapamahala ay may plano para sa bilang ng mga contact na kinuha, gaganapin ang mga pagpupulong at mga kasunduan, makatuwiran na ipakita ang pag-usad ng plano sa online. Kaya't ang tagapamahala, na nagrerehistro ng impormasyon tungkol sa natapos na transaksyon sa corporate system, ay nakikita na 5 sa 10 mga transaksyon ang sarado at 5 pa ang natitira. Ang mga visual na "counter" ay makakatulong sa manager upang mabilis na ma-navigate ang kasalukuyang sitwasyon, at ang manager - upang magsagawa ng isang malinaw na pagtatasa ng base ng manager. Mayroong isang kahaliling pagpipilian para sa pagpapanatili ng "kadalisayan" ng data sa corporate system - upang maglaan ng isang hiwalay na tao upang magparehistro ng data sa database. Ang pangunahing bentahe ay na ito ay mas mura at mas madaling turuan ang isang tao na hawakan nang tama ang data kaysa sa isang buong kagawaran. Ang pangunahing sagabal ay ang pagkarga sa operator na ito, na proporsyonal sa bilang ng mga tagapamahala kung kanino nagmumula ang kahilingan para sa pagpasok ng data sa corporate system. Ang pinakamagandang pagpipilian ay tila isang dibisyon ng paggawa: ang operator, halimbawa, ay responsable para sa pagpasok ng personal na data, at mga tagapamahala - para sa pagpasok ng data sa kanilang kasalukuyang mga kaganapan.
Ang isang karagdagang kalamangan kapag ang pagbabahagi ng pag-access ay ang pagpapanatili ng personal na data ng kliyente. Gayunpaman, kung hindi pinapayagan ng system ng CRM ang paghahati ng mga karapatan upang mag-edit ng data, o isinasaalang-alang ng pamamahala ng kumpanya ang pagkakaroon ng isang espesyal na sinanay na operator na hindi naaangkop, ang pagpipiliang ito ay kailangang iwanang.
Kaya, buod natin - kung ano ang kinakailangan para sa de-kalidad na trabaho ng isang tagapamahala sa isang corporate CRM system:
1. Pagkontrol ng manager sa pagpapanatili ng base ng kliyente: kung walang sumusuri - bakit ginagawa ito? 2. Pagbubuo ng mga ulat sa gawain ng mga tagapamahala sa CRM-system o ang paggamit ng data sa mga ulat, upang maunawaan ng manager kung saan nagmula ang kanyang mga tagapagpahiwatig. 3. Pag-aautomat ng mga madalas na isinagawa na operasyon upang ang tagapamahala ay hindi gumugol ng kalahati ng kanyang araw ng pagtatrabaho sa kanila. 4. Gamit ang data na ipinasok ng manager sa system. Kung inobliga mo ang mga tagapamahala na ipasok ang impormasyon sa pakikipag-ugnay ng customer sa database, ngunit ang data na ito ay ginagamit lamang ng manager mismo, binabawasan nito ang kanyang pagganyak. 5. Ang pagpapakita ng visual ng mga tagapagpahiwatig ay tumutulong sa manager at kanyang superbisor na masuri ang sitwasyon sa online.
