Ang pokus ng kostumer ay isang bagong konsepto para sa negosyo sa Russia. Pinipilit kami ng mabilis na umuunlad na ekonomiya na maghanap ng mga hindi pamantayang paggalaw upang makaakit ng mga bagong customer. Iyon ang dahilan kung bakit napakahalaga na isaalang-alang ang mga interes ng kasalukuyan at potensyal na mga customer para sa pag-unlad ng negosyo.
Ano ang pokus ng customer
Ang pokus ng customer ay ang pokus ng samahan bilang isang kabuuan at partikular ang mga empleyado upang matugunan ang lahat ng mga pangangailangan ng mga customer.
Upang mapaglabanan ang kumpetisyon, kailangan mong sumunod sa isang bilang ng mga patakaran, kabilang ang pag-akit ng mga bagong customer at panatilihin ang mga regular na customer. Upang magawa ito, kinakailangan upang makabuo ng isang programa sa marketing na nakatuon sa mga pangangailangan at kagustuhan ng tunay at potensyal na mga customer, kasosyo o customer.
Maaaring kasama sa programa ang:
- isang bilang ng mga diskwento at bonus para sa mga mamamakyaw at regular na customer;
- mga alok na pang-promosyon;
- mga espesyal na serbisyo na naka-target sa isang tukoy na pangkat ng mga kliyente.
Ang pokus ng customer ay nagsisimula sa interes ng mga negosyante nang madalas kung nais nilang dagdagan ang mga benta, dagdagan ang bilang ng mga customer o makakuha ng mas maraming kita kaysa sa nakaraang panahon ng pag-uulat. Sa madaling salita, ang pokus ng customer ay isang tool na nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng mga bagong tapat na customer, sa ganyang pagtaas ng kita ng samahan.
Ang kumpanya na nakatuon sa customer at ang mga empleyado
Mayroong paghahati sa isang empleyado na nakatuon sa customer at isang kumpanya na nakatuon sa customer. Para sa matagumpay na trabaho, mahalaga na ang patakaran ng kumpanya ay naglalayon na matugunan ang mga interes ng kliyente.
Bumubuo ang kumpanya ng tumpak na mga patakaran para sa pag-uugali ng mga empleyado kapag nakikipag-usap sa mga customer. Ayon sa dokumentong ito, ang kumpanya ay nagrerekrut, nagsasanay at nangangasiwa sa gawain ng mga tauhan.
Upang mabuo ang naturang regulasyon, dapat munang itakda ng kumpanya ang tamang mga priyoridad sa trabaho at pag-uugali sa mga sitwasyon ng hidwaan. Sa larangan ng mga benta at serbisyo, karaniwang may kinalaman ito sa mga patakaran sa pakikipag-usap sa mga customer, pagbabalik o pagpapalitan ng mga kalakal, pag-refund para sa hindi magandang kalidad na serbisyo at iba't ibang mga promosyong bonus at diskwento.
Ang isang negosyong nakatuon sa customer ay eksklusibong dinisenyo para sa pangmatagalang, at sa paglipas ng panahon, ang mga pagsisikap na ito ay magbabayad sa anyo ng mga regular na customer at matatag na kita. Ang mga negosyong walang pakialam sa mga pangangailangan ng kanilang mga customer ay mabilis na nawawala ang kanilang reputasyon at naging "fly-by-night". Ang isang kumpanya na nakatuon sa customer ay laging namumuhunan sa advertising at reputasyon, ngunit pagkatapos ng ilang sandali nakakakuha ito ng magagandang dividend mula rito.
Ang isang empleyado na nakatuon sa customer ay isang empleyado na nakakaalam kung paano makilala, at kung minsan ay inaasahan pa ang mga pangangailangan ng kliyente at ganap na tuparin ang mga ito (sa loob ng balangkas ng batas ng Russian Federation).
Ang isang empleyado na nakatuon sa customer ay isang napakahalagang trabahador, dahil salamat sa karampatang trabaho sa mga customer, ang antas ng pagtaas ng benta, ang mga bagong customer ay naaakit at, nang naaayon, ang kita at reputasyon ng pagtaas ng kumpanya.
Ang mga nasabing bihasang empleyado sa larangan ng turismo, mga benta at personal na serbisyo ay lalong pinahahalagahan. Ang pangunahing bagay ay hindi upang pumunta masyadong malayo, bilang isang resulta ng trabaho, ang kliyente ay dapat nasiyahan sa serbisyo, ang biniling produkto o ang serbisyong ibinigay, at ang kumpanya na may natanggap na kita at positibong feedback.
Panloob at panlabas na kliyente
Ang mga panlabas na customer ay mga taong bumabaling sa isang kumpanya para sa isang serbisyo.
Ang mga panloob na customer ay direktang empleyado ng kumpanya.
Para sa matagumpay na trabaho, ang kumpanya ay kailangang gumana hindi lamang sa mga kliyente, kundi pati na rin sa sarili nitong kawani. Ang mga karampatang pinuno ay pinahahalagahan ang kanilang mga tauhan at hinihikayat at hinihikayat sila sa bawat posibleng paraan. Gayunpaman, ang pinaka tamang diskarte upang gumana sa mga tauhan ay isang malinaw na sistema ng mga gantimpala at parusa. Dapat malaman ng empleyado ang kanyang mga responsibilidad at udyok na gumana nang matapat at maingat.
Ang mga empleyado na nasiyahan sa mga kondisyon sa pagtatrabaho at pag-uugali ng kanilang mga nakatataas ay gumagana nang mas mahusay, na makikita sa kanilang pag-uugali sa mga panlabas na customer at ang kita ng kumpanya bilang isang buo.
Mayroong isang listahan ng mga kadahilanan kung saan ang isang ay maaaring hatulan kung paano ang client-oriented isang empleyado ay: kalmado at isang positibong pag-uugali; tiwala at magiliw na komunikasyon sa kliyente; pagkakaroon ng impormasyon tungkol sa ibinigay na serbisyo o produkto; ang kakayahang mabilis na umangkop at makahanap ng mga solusyon sa mga mahirap na sitwasyon ng salungatan; karampatang pagsasalita at may kakayahang akitin; kakayahang maniobra at makahanap ng isang karaniwang wika sa iba't ibang mga kliyente.
Dapat maunawaan ng isang karampatang pinuno na ang pokus ng customer ay hindi lamang mabuting serbisyo. Una sa lahat, kinakailangan upang sanayin ang mga empleyado at ipakilala ang mga diskarte sa marketing sa gawain ng kumpanya.
Isa sa mga kilalang kahulugan ng marketing: "Ang marketing ay ang proseso ng pag-asa at pagtugon sa mga pangangailangan ng kliyente na may pakinabang ng kanyang sarili." Ito mismo ang uri ng foresight na dapat ay sanay na mga empleyado ng kumpanya, mula sa ordinaryong salespeople at manager at nagtatapos sa komposisyon ng mga director.
Ang isa pang mahalagang kasanayan para sa mga propesyonal na nakatuon sa customer ay ang pagkaasikaso. Sa pamamagitan ng pagmamasid at pag-aaral ng pag-uugali, kahilingan, reklamo at komento ng mga customer, maaari kang bumuo ng isang bilang ng mga lubhang kapaki-pakinabang na mungkahi at diskarte upang gawing mas produktibo ang kumpanya.
Hindi ka dapat magtipid sa mga marketer, sila ang makakakuha ng kumpanya sa mas mataas na antas.
Nakatutok ang customer sa halimbawa ng isang hotel (hotel)
Sa negosyo sa turismo, ang isang kadahilanan bilang pokus ng customer ay napakahalaga. Maraming mga tao, pagpili ng isang hotel o isang hotel para sa libangan, higit sa lahat ay umaasa sa salik na ito.
Bilang isang halimbawa, maaari naming banggitin ang isang bilang ng mga karagdagang serbisyo sa negosyo ng turismo na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng mga panauhin nito.
Espesyal na pakete para sa mga pamilyang may mga anak:
- pagkakaloob ng mga higaan (duyan) para sa mga sanggol;
- pag-upa ng stroller;
- animasyon at pagdaraos ng mga partido ng mga bata;
- pinainit na pool ng mga bata;
- palaruan;
- mga serbisyo sa pag-aalaga ng bata at pedyatrisyan;
- menu ng mga bata sa silid kainan;
- mga diskwento para sa malalaking pamilya at bata hanggang sa isang tiyak na edad;
- samahan ng mga pamamasyal;
- pag-upa ng palakasan at kagamitan ng mga bata;
- paglipat
Aktibo na package ng pahinga:
- paglipat;
- organisasyon ng grupo at mga indibidwal na paglalakbay;
- disco;
- ang pagkakataong bumili ng mga tiket para sa iba't ibang mga kaganapan sa pagtanggap sa hotel;
- pag-upa ng kotse at scooter.
Kung ang hotel ay matatagpuan sa isang magandang natural na lugar, dapat sulitin ng mga marketer ang kadahilanang ito. Ang mga sumusunod na serbisyo ay maaaring ihandog:
- pangingisda;
- pangangabayo;
- paliguan o sauna;
- bangka;
- ang paintball sa isang espesyal na itinalagang bahagi ng kagubatan;
- makipag-ugnay sa zoo;
- mini farm.
Para sa kaginhawaan ng mga panauhing banyaga, ang kawani ng hotel ay dapat na matatas sa Ingles.
Sa turismo, ang buong negosyo ay binuo sa prinsipyo ng pokus ng customer. Ang tauhan ng isang mabuting hotel ay dapat asahan ang mga hinahangad at masiyahan ang lahat ng mga pangangailangan ng mga customer. Sa negosyo sa turismo, ang pangunahing bagay ay ang reputasyon at mahusay na pagsusuri ng mga nagbabakasyon. Nasiyahan sa serbisyo, pagkain, samahan sa paglilibang at mga kondisyon sa pamumuhay, ang mga panauhin ay tiyak na babalik sa hotel nang higit sa isang beses at tiyak na irekomenda ito sa kanilang mga kaibigan at kakilala.
Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng isang marangyang hotel at isang mahusay lamang ay hindi mo na kailangang magtanong para sa anumang dagdag. Nakukuha ng mga bisita ang lahat ng kailangan nila kaagad at higit pa.
Orientation ng customer sa larangan ng benta
Pagdating sa direktang pagbebenta, ang pokus ng customer ang pinakamahalaga sa industriya na ito. Halimbawa, ang mga tindahan ng appliance sa bahay ay nagbibigay sa mga customer ng maraming mga libreng serbisyo:
- paghahatid;
- pag-install ng kagamitan;
- pagkonsulta sa pagpapatakbo.
Ang mga tindahan ng chain ay mayroong sariling mga website at online na tindahan. Para sa kaginhawaan ng mga mamimili, ang mga malalaking shopping center ay may mga elevator, escalator, play area at silid ng mga bata, mga food court, magagandang lokasyon at orihinal na interior design. Nagbibigay ang lahat ng ito ng komportableng pananatili at kaaya-ayaang emosyon mula sa pamimili. Nilalayon ng halos lahat ng salespeople ang kaaya-aya at magalang na komunikasyon, lalo na kung nakatanggap sila ng isang porsyento ng kanilang mga benta. Bilang isang resulta, ang mga tao ay gumugugol ng maraming oras sa mga tindahan at gumastos ng mas maraming pera.
Maipapalagay na ang pokus ng customer ng samahan ay batay sa tatlong pangunahing mga prinsipyo: ang pagnanais ng kumpanya na i-minimize ang mga problema sa customer sa panahon ng kooperasyon; detalyadong pagsasaalang-alang ng mga problema at katanungan ng mamimili na may isang kumpleto at naiintindihan na paliwanag; pagsasagawa ng isang tinatayang pagtatasa ng kakayahang kumita mula sa mga benta; pagbuo ng isang disenteng antas ng serbisyo.
Kung ang pamamahala ng kumpanya ay nagbabayad ng sapat na pansin sa pokus ng customer, magtatagumpay ito. Ang mga nasiyahan na customer ay tiyak na aanunsyo ang iyong negosyo at mag-iiwan ng magagandang pagsusuri, na hahantong sa kaunlaran nito.
