Ang reklamo ay isang sulat sa negosyo na naglalaman ng reklamo ng mamimili laban sa isang tagapagtustos o kontratista. Ang dokumento ay iginuhit dahil sa isang paglabag sa mga tuntunin ng kontrata para sa pagbibigay ng mga kalakal, kontrata, at pagkakaloob ng mga serbisyo. Inaatasan ng reklamo ang katapat na gumawa ng mga hakbang upang maalis ang mga natukoy na depekto, depekto, o upang mabayaran ang pinsala na dulot.
Bakit mo kailangan ng reklamo
Ang pagguhit ng isang reklamo ay nagbibigay-daan sa mamimili na ideklara na ang mga tuntunin ng kontrata ay hindi wastong isinagawa, iyon ay, mayroong isang paglabag sa mga karapatan ng mamimili. Sa pagtanggap ng dokumentong ito, ang tagapagtustos (o kontratista) ay dapat gumawa ng mga hakbang upang maalis ang mga natukoy na kakulangan o magbayad para sa pinsala. Kung hindi pinansin ang reklamo o hindi nasiyahan ang mamimili sa pagwawasto ng mga paglabag, maaari itong isumite sa korte.
Ang paghawak ng mga reklamo ay isang mahalagang bahagi ng pagpapatakbo ng isang samahan. Hindi mo dapat gawin ang resibo ng naturang liham bilang isang personal na pagkakasala. Tumutulong ang mga reklamo upang magsagawa ng nakabubuo na gawain upang mapabuti ang negosyo, mapabuti ang kalidad ng mga kalakal (mga gawa, serbisyo).
Mga uri ng paghahabol
Ang mga reklamo ay maaaring may iba't ibang uri. Kasama sa unang pangkat ang mga reklamo tungkol sa serbisyo ng mga nagbebenta. Halimbawa, maaaring mahirapan ang isang empleyado ng kumpanya na magbigay ng impormasyon tungkol sa mga katangian at benepisyo ng isang produkto.
Ang pangalawang pangkat ay nagsasama ng mga reklamo tungkol sa kumpanya, halimbawa, hindi nasiyahan sa serbisyo pagkatapos ng pagbebenta, advertising, packaging, atbp. Ang pangatlong pangkat ng mga reklamo ay mga reklamo tungkol sa biniling produkto at kalidad nito.
Ang paglilitis ay maaaring tumagal ng maraming oras, lalo na kung ang negosyante ay hindi agad na malulutas ang hidwaan. Sa kasong ito, ang kaso ay napupunta sa mga korte, kung gayon ang kumpanya ay maaaring mangailangan ng malaking gastos.
Nilalaman ng reklamo
Ang isang reklamo ay ginawa sa pamamagitan ng pagsulat at maaaring maglaman ng mga paghahabol para sa mga sumusunod na parameter:
- kalidad ng mga kalakal (gawa, serbisyo);
- dami, bigat ng mga item sa imbentaryo;
- saklaw;
- gastos;
- Tinantyang oras ng paghahatid;
- packaging, pag-label ng mga kalakal;
- paglabag sa mga tuntunin ng pagbabayad, atbp.
Ang mga kaso ng paghahain ng mga reklamo at pamamaraan ng kanilang regulasyon ay dapat na nakasaad sa teksto ng kasunduan sa pagitan ng mga partido (seksyon na "Pananagutan ng mga partido" o "Mga Claim").
Paano mag-file ng isang reklamo
Kung paano magtrabaho kasama ang mga reklamo ay tinukoy sa GOST R ISO 10002-2007, gayunpaman, walang mga espesyal na kinakailangan, isang solong form ng dokumento. Gayunpaman, dahil ang isang paghahabol ay isang uri ng isang komersyal na liham, naproseso ito alinsunod sa ilang mga patakaran.
- Ang reklamo ay dapat na iguhit sa headhead ng kumpanya, na naglalaman ng pangalan, postal, e-mail address, telepono.
- Ang petsa at numero ng pagpaparehistro ng dokumento ay dapat na ipahiwatig.
- Ang paghahabol ay nakatuon sa tagapagtustos (kontratista), na nagpapahiwatig ng buong pangalan ng samahan at ang address nito;
- Ang pamagat ng dokumento ay dapat maglaman ng isang link sa kontrata. Halimbawa: "Tungkol sa isang paghahabol sa ilalim ng isang kasunduan sa supply na may petsang _ Hindi. _."
Ang teksto ng reklamo ay dapat maglaman ng mga sumusunod na elemento:
- Batayan para sa pagguhit ng isang reklamo (pagtukoy sa kontrata, atbp.).
- Ang paksa (kakanyahan) ng pag-angkin, ibig sabihin kung anong uri ng paglabag ang isiniwalat. Halimbawa: "Gumagawa kami ng isang paghahabol sa iyo hinggil sa paglabag sa oras ng paghahatid ng mga pinalakas na kongkretong singsing na KS-1, 0 sa halagang 20 mga PC., Naitakda ng kontrata na may petsang _ Bilang _.
- Katibayan (mga link sa mga dokumento na nagkukumpirma na paglabag sa mga obligasyon). Halimbawa: "Ang kontrata na may petsang _ No. _ ay tumutukoy sa sumusunod na oras ng paghahatid na _, subalit, sa kasalukuyan, pinatibay ang mga konkretong singsing na KS-1, 0 sa halagang 20 mga PC. hindi pa rin naipadala.
- Mga Parusa. Halimbawa: "Dahil sa ang katunayan na ang mga petsa ng paghahatid para sa pinatibay na kongkretong singsing na KS-1, 0 ay nilabag, alinsunod sa sugnay na 13.3 ng kontrata, ang mga parusa na 0.01% ay ilalapat para sa bawat araw ng pagkaantala. Hanggang sa _, ang kabuuang halaga ng pagbawas ay _ rubles.
Ang sulat ng paghahabol ay dapat na may kasamang mga dokumento na nagkukumpirma sa bisa nito. Lahat ng mga ito ay dapat nakalista sa apendiks. Maaari itong:
- kilos ng hindi pagsunod sa mga kalakal sa mga tuntunin ng kalidad, dami;
- mga dokumento sa transportasyon;
- pagkalkula ng mga penalty, atbp.
Ang reklamo ay dapat gawin sa tamang form, hindi pinapayagan ang kabastusan. Ang kagandahang-loob ay makakatulong sa pag-set up ng addressee para sa isang nakabubuting dayalogo. Gayunpaman, depende sa sitwasyon, ang sulat ay maaaring maglaman ng babala tungkol sa pagpunta sa korte kung sakaling hindi iwasto ng tagapagtustos ang mga paglabag.
Ang pag-angkin ay dapat pirmahan ng pinuno ng samahan o iba pang awtorisadong tao. Ang selyo ay opsyonal. Ang dokumento ay iginuhit sa 2 kopya: ang unang dapat ipadala sa tagapagtustos (tagapagpatupad). Ang pangalawa ay nananatili sa nag-iisang samahan.
Sa unang kopya, kanais-nais na makakuha ng lagda ng kinatawan ng samahan kung saan ipinadala ang paghahabol. Kasama ang pirma, ang petsa ng pagtanggap ng dokumento ay dapat ding ilakip. Bilang kahalili, maaari kang magpadala ng isang reklamo sa pamamagitan ng nakarehistrong mail na may isang resibo sa pagbabalik, na magiging katibayan na natanggap ng addressee ang dokumento.
Paano hawakan ang mga reklamo
Mas mahusay na ipagkatiwala ang trabaho sa mga reklamo sa mga empleyado ng kalidad na serbisyo, na susuriin ang katotohanan ng mga paglabag, kalkulahin ang dami ng pinsala, at matukoy ang mga posibleng pagpipilian para sa aksyon. Minsan ang mga paghahabol ay ginawa ng mga manloloko na sinira mismo ang mga kalakal upang makatanggap ng pera para sa pinsala.
Kung ang reklamo ay naglalaman ng layunin na impormasyon, dapat itong gawin bilang nakabubuting pagpuna. Makakatulong ito upang mapabuti ang gawain ng negosyo at mapabuti ang kalidad ng mga produkto (mga gawa, serbisyo). Kapag nakatanggap ka ng isang malaking bilang ng mga paghahabol para sa isang tiyak na produkto, dapat mong isipin ang tungkol sa kalidad nito o ihinto ang buo na paggawa nito. Sa kasong ito, maiiwasan ng kumpanya ang pagtanggap ng mga bagong reklamo.
Ano ang time frame para sa paghawak ng mga reklamo?
Ang mga tiyak na kinakailangan para sa mga deadline para sa pagsampa at isinasaalang-alang ang mga reklamo ay hindi itinatag ng batas. Gayunpaman, ang pagsumite at pagsasaalang-alang ng mga pag-angkin ay isinasagawa alinsunod sa isang batas sa pagkontrol na kumokontrol sa mga aktibidad sa isang partikular na industriya. Ang mga tuntunin tungkol sa pagsumite at pagsasaalang-alang ng mga pag-angkin ng isang likas na pag-angkin ay maaaring matukoy sa kasunduan sa supply (kontrata sa trabaho, mga serbisyo).
Gayunpaman, nagtatakda ang batas ng isang tukoy na deadline para sa pagsasaalang-alang ng mga reklamo sa mga sumusunod na kaso:
- mga serbisyo sa transportasyon ng kargamento - 30 araw. (Artikulo 797 ng Kodigo Sibil ng Russian Federation);
- mga serbisyo sa komunikasyon - ang termino ay nakasalalay sa uri ng serbisyo (Art. 55 No. 126-ФЗ "Sa Komunikasyon" na may petsang 07.07.2003) at mula sa 1 hanggang 6 na buwan.
- ang pagpapalitan at pagbabalik ng mga kalakal ay ginawa sa loob ng 14 na araw ("Batas sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer" na may petsang 07.02.1992, No. 2300-I).
Batay sa tinukoy na Batas Blg. 2300-I, ang mga tuntunin ay depende sa mga kinakailangan:
- kapalit ng mga kalakal - 7 araw;
- pagwawakas ng kontrata at pagbabalik ng mga pondo - 10 araw;
- pag-aalis ng mga kakulangan - 45 araw
Kung napalampas ang deadline o kung tumanggi ang customer na masiyahan ang kanyang mga habol, ang mamimili ay maaaring pumunta sa korte.
Paano tumugon sa isang reklamo sa pamamagitan ng pagsulat
Kailangang sagutin ang kliyente sa natanggap na liham ng reklamo. Kung isinasaalang-alang ng pamamahala ang reklamo nang masyadong mahaba, kailangan mong magsulat ng isang pansamantalang sagot sa nakarating. Sa liham, ipabatid na ang reklamo ay natanggap at tinanggap para sa pagsasaalang-alang sa loob ng naturang at tulad ng isang timeframe. Halimbawa: "Ang isang paghahabol hinggil sa pagkabigo na maabot ang mga petsa ng paghahatid para sa pinatibay na kongkretong singsing na KS-1, 0 ay natanggap at isasaalang-alang. Ibibigay ang sagot sa loob ng _ araw mula sa araw na natanggap ito."
Kung sumasang-ayon ang pamamahala sa reklamo, ang sagot dito ay inilalagay bilang isang simpleng liham ng pahintulot sa negosyo. Dapat itong ipahiwatig kung paano malulutas ang reklamo. Kung hindi man, isang sulat ng pagtanggi ang inilabas.
Mga negosasyon sa kliyente
Kung ang kliyente ay dumating sa pinuno ng kumpanya upang personal na ipahayag ang isang reklamo, sa proseso ng negosasyon kinakailangan upang malutas ang problema ng pag-aalis ng hidwaan. Mahalagang makipag-ugnay nang tama sa customer. Maging kalmado at magalang kapag nakikipagnegosasyon. Hindi ka maaaring magpatawad at ipaliwanag ang sanhi ng problema. Ang mamimili ay hindi talaga interesado dito.
Upang malutas ang hindi pagkakasundo, karaniwang sapat na ibalik ang ginastos na pera sa kliyente o baguhin ang produkto. Ang mamimili ay maaaring humiling ng moral na kabayaran, pinsala at harapin ang isang demanda. Sa kasong ito, kailangan mong subukang patahimikin ang kliyente: humingi ng paumanhin para sa abala at mag-alok ng ilang bonus (halimbawa, isang diskwento) bilang kabayaran.
Maipapayo na banggitin ang mga pakinabang ng kumpanya sa isang pag-uusap, maaari kang magpakita ng mga sample ng mga bagong produkto. Gayunpaman, mag-ingat na hindi magbigay ng impormasyong pangkomersyo sa customer. Kung ang naturang trabaho ay ipinagkatiwala sa isang walang karanasan na empleyado, ipaliwanag muna sa kanya kung anong impormasyon tungkol sa kumpanya ang hindi dapat isiwalat sa mga hindi awtorisadong tao. Ang matagumpay na pagsasagawa ng negosasyon sa kliyente ay maiiwasan ang mga karagdagang pagpapakita sa mga korte.
