"Bakit mo kailangan ng CRM?" - Ang katanungang ito ay karaniwang tinanong ng mga tagapamahala - mga gumagamit ng iba't ibang mga CRM-system, kung saan ipinagkakatiwala ng pamamahala ang gawain ng pagpuno sa CRM-system ng data. Bakit napakahirap sagutin nang maikli at maikli ang tanong? Tingnan natin kung ano ang CRM sa prinsipyo.
Ang "pamamahala ng ugnayan ng customer" na isinalin sa Russian ay medyo naiintindihan, ngunit hindi pa masyadong. Ang bawat isa sa atin ay may isang bilog sa lipunan: pamilya, kamag-anak, kaibigan, kasamahan. At, natural, mayroong ilang uri ng relasyon sa bawat isa sa bilog na ito. Ano ang relasyon mo kay Vasya? - Malapit, magiliw. - At kasama si Pyotr Ivanitch? - Negosyo. Malamang na hindi mo madalas naisip ito, ngunit sa isang paraan o sa iba pa, patuloy mong pinamamahalaan ang relasyon sa bawat miyembro ng iyong social circle.
Tiyak na marami ang may sumusunod na sitwasyon: "Sa ilang kadahilanan na hindi ako nakapunta sa lola ko, dapat ay huminto ako upang bisitahin siya". Bakit, sa katunayan, bisitahin ang iyong lola? Upang bigyang pansin siya, upang matupad ang tungkulin ng isang mabuting apo, upang makipag-usap. O upang makasama ng oras, pag-usapan ang balita, kamag-anak, halalan. Malamang, ikaw mismo ay hindi eksaktong sasagot sa katanungang ito, malalaman mo lamang na oras na upang bisitahin ang iyong lola. O, halimbawa, isang matandang kaibigan ang tumawag sa iyo: “Kumusta! May isang bagay na hindi napili nang mahabang panahon. Pumunta tayo sa club ngayong katapusan ng linggo? Sa puntong ito, ang iyong kasama ay nasa kontrol ng relasyon sa iyo.
Isipin, dahil kung isuot mo ang katayuan ng "matalik na kaibigan", pinipilit ka nitong gumawa ng higit pa kaysa sa kung ikaw ay "isang kakilala lamang." Para sa kapakanan ng iyong matalik na kaibigan, magdadala ka sa kabilang bahagi ng bayan ng 3 ng umaga. At alang-alang sa kaswal na pagkakakilala kahapon? O, halimbawa, sa sobrang pag-inom sa kumpanya, sinabi mo sa lahat kung anong nakakatawang kwento ang nangyari kay Petya, at nasaktan ka ng Petya dahil dito, dahil ayaw niyang malaman ng lahat. At sa susunod na araw ay humihingi ka ng paumanhin kay Petya at inaanyayahan mo siya sa bar na iyong gastos upang magbayad. Ganito mo pinamamahalaan ang iyong relasyon kay Petya.
Ngunit bumalik mula sa mga kaibigan at pamilya sa mga kliyente. Kung mayroon kang mga customer, pagkatapos ay sa isang paraan o iba pa ay nagbebenta ka ng isang bagay. At hindi mahalaga kung alinman ang mga kalakal o serbisyo, kung anong antas ng kumpetisyon sa iyong merkado at kung ano ang iyong kita. Mayroon kang isang base ng customer, at kailangan mong hindi bababa sa mapanatili at mapanatili ito, at bilang isang maximum - palawakin.
Dumating ang oras upang kumuha ng isang talaarawan o isang kuwaderno na may mga tala mula sa isang drawer at buong kapurihan na sinabi: "Narito ang aking client base!" Sa talaarawan, ang bookmark ay nasa kasalukuyang petsa, ang mga sulok ng mga pahina ng nakaraang mga petsa ay natanggal, ang mga mahahalagang kaganapan ay naitala sa isang espesyal na haligi sa ilalim ng pahina. Ang mga matagumpay na pagpupulong ay naka-highlight sa kulay rosas, at ang mga nabigo ay naka-highlight sa asul. Mukhang? Ngayon mangolekta tayo ng mga istatistika mula sa talaarawan: ilan sa mga pagpupulong na iyong ginanap sa isang linggo bago ang huling tagumpay na natapos? Ilan sa mga kliyente pagkatapos ng negosasyon ay nakagawa ka ng isa pang appointment at sa anong petsa? Ilan ang mga appointment mo sa susunod na buwan? At anong petsa ka nagkaroon ng pagpupulong kasama si Ivanov S. V.? Magagawa mong sagutin ang lahat ng mga katanungang ito nang mabilis lamang kung ang bilang ng mga kliyente sa iyong base ay napakahinhin.
Sa isang sukatang "pang-industriya", ang mga ugnayan sa customer ay nangangailangan ng software na nagbibigay-daan sa pagganap ng minimum na hanay ng mga operasyon: paghahanap, pag-filter, pag-uuri ng data. Sa mga karagdagang pag-andar, ginagawang mas madali ng mga awtomatikong paalala at pag-mail na gumana sa mga kliyente.
Marahil ay naalala mo, nang walang talaarawan at isang malagkit na piraso ng papel sa monitor, mga kaarawan ng iyong mga magulang at malalapit na kaibigan, ang pangalan ng aso ng iyong matalik na kaibigan, ang mga pangalan ng iyong matagal nang mga kamag-aral. Naaalala mo ba kapag ang kaarawan ng iyong kasamahan ay mula sa pangalawang tanggapan, ang nasa kanan? Ito ay malamang na hindi, dahil kahit ang pangalan ay mahirap tandaan. At ito ay hindi nakakagulat, dahil hindi siya isa sa mga taong tungkol sa kung aling mga naturang detalye ay kailangang alalahanin. Ang utak ng tao ay patuloy na nag-uuri ng impormasyon at arbitraryong nagtatalaga ng isang katayuan - na kung saan ay mahalaga, na kung saan ay hindi mahalaga, na maaaring ganap na maitapon sa labas ng ulo. Bakit, pagkakaroon ng isang daan o dalawang kliyente sa database, mahirap isiping lahat ng mahahalagang petsa, pangalan, kaganapan? Una, ang dami ng impormasyon ay masyadong malaki, at pangalawa, ang iyong utak ay malamang na hindi isaalang-alang ang impormasyong ito na makabuluhan. Ang isang CRM system ay isang karagdagang "memorya". Kailangan mo lamang ipasok ang data, at sa tamang oras, lilitaw ang isang paalala ng pagpupulong, o awtomatikong ipapadala sa koreo ang mga pagbati sa kaarawan ng iyong kliyente.
Isipin na ang isang bagong mukha ay lilitaw sa iyong kumpanya. Ang ilang kakilala ng mga kakilala na inanyayahan ng isa sa iyong mga kaibigan na gumugol ng oras na magkasama. Ang pakikitungo mo sa kanya ay nakasalalay sa iyong ugali, ugali at pakiramdam, ngunit anuman, ang iyong pakikipag-usap sa isang bagong kakilala ay magsisimula sa "control katanungan" sa bawat isa. Bukod dito, malamang ang mga katanungang ito ay magmula sa kategorya ng "pangkalahatang": ano ang gagawin mo, saan ka nakatira, ano ang iyong mga libangan. Siyempre, sasabihin mo sa amin ang tungkol sa iyong sarili. Gayundin mula sa kategoryang "pangkalahatan". Tinawag itong "cold contact" - wala kang kasaysayan ng komunikasyon sa isang bagong kakilala, nangangalap ka ng impormasyon, binibigyan siya ng katayuan at sumangguni sa ilang pangkat sa loob ng iyong social circle. Bukod dito, magagawa mo ang lahat ng ito nang walang malay, ngunit sa pagtatapos ng gabi ay siguradong tatapusin mo: "Ano ang isang kagiliw-giliw na tao!" o kabaligtaran "Wala kaming katulad sa kanya!" Sa susunod na makakilala ka ng isang bagong kakilala, nakasalalay sa unang karanasan, ang iyong komunikasyon ay magiging mas tiyak, dahil nakolekta mo na ang paunang impormasyon tungkol sa bawat isa. Alinman sa mayroon kang maraming pagkakapareho, at magtatalaga ka ng isang bagong katayuan dito, o mas gusto mong iwanan ang mga kakilala sa iyong mga kakilala.
Gayundin, ang kliyente, na na-address ka sa unang pagkakataon, ay isang "cold contact" para sa iyo. Tulad ng para sa iyo. Ngunit natanggap ng kliyente ang impormasyon na interesado sa kanya at may mga salitang "Kailangan kong mag-isip" na umalis. Kung hindi mo kinuha ang contact phone number mula sa kanya, maaari ka lang umasa na babalik pa rin ang kliyente. Hindi mo pinamamahalaan ang ugnayan na ito, maghintay ka lang para sa desisyon ng kliyente. Paano kung bumalik ang kliyente, ngunit wala ka sa opisina? Ang iyong kasamahan, sa unang pagkakakita sa kliyente na ito, ay makikipag-usap din sa isang malamig na pakikipag-ugnay.
Ang isang corporate CRM system ay kinakailangang nagpapahiwatig ng isang solong puwang ng impormasyon kung saan nakaimbak ang data ng customer. Kung kumuha ka ng mga contact mula sa isang kliyente at ipinasok ang mga ito sa isang solong database ng korporasyon, at nai-save din ang kakanyahan at resulta ng iyong negosasyon, kung gayon sa susunod na makipag-ugnay ang kliyente sa iyong kumpanya, ang sinumang tagapamahala ay maaaring mag-refer sa kasaysayan ng mga relasyon. Ang pagkakaroon ng impormasyon tungkol sa kung bakit dumating ang kliyente sa huling pagkakataon, kung ano ang inalok sa kanya at kung paano natapos ang pagpupulong, ang iyong kasamahan, kahit na sa unang pakikipag-ugnay sa kliyente, ay hindi haharapin ang "cold contact". Paghambingin ang mga sitwasyon:
Client: - Bumisita ako sa iyo kahapon at nakipag-usap sa iyong kasamahan.
Tagapangasiwa: - Oo, alam ko na interesado ka, maaari akong mag-alok sa iyo ng mga sumusunod na pagpipilian …
O:
Client: - Bumisita ako sa iyo kahapon at nakipag-usap sa iyong kasamahan.
Manager: - Sabihin sa amin kung ano ang napagkasunduan mo?
Para sa kliyente, ikaw at ang iyong kasamahan ay pantay na kinatawan ng kumpanya kung saan siya nag-apply. At kung wala kang impormasyon tungkol sa apela, kailangan mong "manalo" muli sa kliyente. Iyon ay, sa tuwing makitungo ka sa mga "malamig" na contact. Sa unang senaryo ng pagbuo ng sitwasyon, ang kliyente ay hindi kailangang mag-aksaya ng oras na sabihin tungkol sa kung bakit siya dumating at kung ano ang kailangan niya - ang impormasyong ito ay magagamit na sa manager. Ang isang positibong imahe ng kumpanya ay nabuo sa mga mata ng kliyente, dahil ang mga empleyado ay may kamalayan sa kanyang mga pangangailangan, na nangangahulugang nakikibahagi sila rito. Ipadama sa client ang kahalagahan!
Kung ang isang kliyente ay nakipag-ugnay sa kumpanya ng isang reklamo o isang paghahabol, ito ay lalong mahalaga na ipaalam sa kanya na ang kanyang isyu ay hinarap. Pagkatapos ng lahat, kung ang isang kliyente ay kumatok sa paligid ng mga pintuan ng mga tanggapan sa paghahanap ng solusyon, at sa tuwing tatanungin siya na "sabihin mo sa akin kung ano ang nangyari?", Kung gayon ang katapatan ng kliyente na ito sa kumpanya sa hinaharap ay mahirap asahan.
Ang pag-akit ng mga bagong customer ay karaniwang gawain ng departamento ng marketing at advertising. Ngunit paano mo malalaman kung gaano kabisa ang paggana nito? Halimbawa, noong nakaraang buwan naglagay sila ng isang banner ad, at isang daang mga bagong customer ang lumitaw sa iyong database. Upang masuri ang bisa, kinakailangan upang makalkula ang bilang ng mga customer na "dinala" ng banner at ang kita na natanggap ng kumpanya mula sa mga kostumer na ito. Upang gawin ito, kinakailangan na ang mapagkukunan ay ipinahiwatig sa sistema ng korporasyon - kung saan nalaman ng kliyente ang tungkol sa kumpanya, at dapat ding magkaroon ng impormasyon tungkol sa magkabilang pakikipag-ayos sa kliyente. Kailangan mo ring malaman ang antas ng mga gastos, sa kasong ito - para sa banner. Kung ang isang kumpanya ay gumagamit ng iba't ibang mga mapagkukunan para sa advertising, maaari mong i-ranggo ang mga ito at biswal na makita kung aling mapagkukunan ng advertising ang pinaka-epektibo.
Kaya, kinakailangan ng isang sistema ng pamamahala ng ugnayan ng customer upang:
1. Imbakan ng base ng customer
2. Pagsusuri sa base ng customer
3. Pagpaplano ng mga pakikipag-ugnayan ng kostumer
4. Mabilis na paghahanda ng mga ulat sa trabaho sa mga kliyente
5. Awtomatiko ng mga madalas na isinagawa na operasyon: pagpapadala ng mga sulat, SMS, mga paalala ng mga nakaplanong kaganapan
6. Nasusuri ang bisa ng mga aktibidad sa marketing
Ngunit hindi namin sinagot ang katanungang nakasaad sa pamagat: "Bakit kailangan ang pamamahala ng ugnayan ng customer?" Sa katunayan, bakit pinamamahalaan ang mga relasyon sa lahat, lalo na sa mga customer? Pagkatapos, bakit binibisita mo ang iyong lola, pumunta sa club kasama ang iyong matalik na kaibigan at dalhin si Petya sa bar. Upang makahanap ng isang paraan sa puso ng kliyente, upang nais niyang bumalik sa iyo nang paulit-ulit. Pagkatapos ng lahat, ang pagkakaroon ng regular na mga customer ay ang susi sa isang matibay na pundasyon para sa kaunlaran ng iyong kumpanya.
